「請先結清上批貨款。」湊足說這話的底氣，花了三年

生意場上有一種客戶，給什麼都不會滿意。

當年我們有一位這樣的大客戶：訂單很大，每年佔營業額 20% 以上，最高的一年佔到接近 40%。我們很努力配合。價格讓、交期趕、規格改。每一次讓步，都換來下一次更大的要求。

客戶可以為了砍 1% 的價格，在辦公室坐三天不走；而當全球競爭對手都要半年才能交貨，我們拼死命加班趕兩個月完工時，下一張訂單來要求的交期變成 45 天，還附帶罰則；隨著訂單總金額越來越高，單台設備的單價越來越低，而且訂金的成數也從 50%、30%、到後來最多只願意支付 20% 的訂金，甚至開始施壓要求零付款出貨（這兩個條件我們有撐住，不然早就完蛋了）。

幾年下來，越做越難做。我們不知道該怎麼辦。

那時候我相信的事

那時候的我，相信與人為善。不用爭，要讓利，要雙贏。以和為貴，和氣生財。

這些東西它對，也不對。

照著這個方式做了幾年，單是接得到。但加班越來越多，大家越來越辛苦，賺到的錢沒有比較多。

我開始想，我們秉持善念做事，為什麼要處處吃虧？

那時候我沒有答案。

先問一件事：這個客戶值不值得

2017 年初，我讀到一篇談判文章，把客戶分成幾種類型。有一種叫「算計型」：給什麼都不會滿意，需求永遠看不見底。

我點頭如搗蒜。

跟這種客戶做生意，就像被黑洞扯進去。你以為再讓一步就穩了，其實只是離黑洞中心更近一點。

那篇文章教我的第一件事，跟「怎麼處理」無關。它先問：這件事，值不值得處理？

對一家追求小而美的公司來說，答案很快就出來了。最好的做法是保持距離。把寶貴的時間和產能，留給更值得的客戶。

想通這件事，一個下午。

做到這件事，花了三年。

三年，把營業額搬家

知道跟做到，中間有一條很長的路。每當覺得不可能時，就想起曾看過Randy Pausch《最後的演講》中的磚牆比喻：「這道牆並不是為了阻止我們，這道牆讓我們有機會展現自己有多想達到這個目標。」

一個佔營業額相當比例的客戶，沒辦法說斷就斷。斷了，廠裡的人怎麼辦？那三年做的事情只有一個方向：把營業額的來源，一塊一塊移到別的地方。

大量開發新市場，開拓了六個新國家客戶群，其中包含三個後來表現很好的代理商，不但補上落差，還超越原本的營業額；原本的大客戶我並不是不理他，而是介紹其他規模較大，能承擔更大財務壓力的同業，來處理他的不斷擴張過程中需要解決的問題，他的要求對我們這種小公司來說，會讓我們人仰馬翻，但對於人數較多，又能承擔較高財務壓力的公司而言，彼此反而更為合適。在執行這個計劃到第三年時，該客戶有一個跨國的大型新投資案想要邀我們一起合作，我們為這個投資案統籌所有生產線，設備的價金轉換成公司股份，讓我們一同享有未來產生的利潤。這塊餅非常大，訂單也已經到手，廠蓋好後一年的營業額保守估計是我們公司的 20 倍以上，即使只是佔小股份，也是很誘人的收入。然而回想到自己每週兩三個半夜被叫起來開會的時光，還有同仁們動不動加班到超過 11 點，彼此枯槁的面容，20 倍營業額背後意味的恐怕不只是 20 倍的壓榨。要婉拒，並不需要多大的決心。

三年後，該客戶業績占比降到 3% 以下，我們不再依賴他。

然後，我終於可以大方地，在郵件裡說出一句早就該說的話：

請先結清上批貨款，我們才能接新單。

這句話說出口，我從來不覺得理直氣壯。畢竟他曾經養活我們一部分。但欠款就是欠款，該說的話，晚說三年還是要說。

後來我改了哪幾件事

回頭看，這三年改變的東西，比一個客戶大得多。

第一，接單前先分類。詢價進來，先看對方是哪一種客戶，再決定要花多少力氣。價格談得下來的單，未必是值得接的單。

第二，營業額來源要分散。一個客戶佔比太高，談判桌上就沒有籌碼。生意好的時候，這件事最容易忘記，也最該在那時候做。

第三，該說的話要說。付款條件、交期承諾、規格邊界，早一點講清楚，通常比晚一點講的代價要來得低。

後來幾年，行業連續不景氣，體質不佳的同業陸續退場。我們還在。我不敢說全是因為這件事，但如果當年還掛在那個黑洞上，大概撐不到看見市場回來。

如果你手上也有一個「離不開」的客戶

我們都遇過。訂單很大，要求更高，每次讓完都覺得下次會好一點。

可以先問自己三個問題：

一、他佔我多少營業額？ 這個數字如果讓你不敢回答，問題已經很清楚了。

二、他的需求有沒有底？ 有底的才是談判，沒有底的叫做黑洞。

三、如果明天他走了，我需要幾年補回來？ 這個年數，就是動工的理由。從今天開始。

我沒有辦法幫你決定要不要切割。我只能說，決定切割那個下午很快，真正走完那條路，通常是幾年的事。

善念不能只是退讓；善念也需要方法。

參考文獻

• 一談就贏部落格，〈談判〉系列文章（2017 年初閱讀，「算計型客戶」分類出處）：https://www.nego.com.tw/LatestArticles_con?id=6890854747547329065&name=談判
• Randy Pausch, The Last Lecture: Achieving Your Childhood Dreams, Carnegie Mellon University, 2007。引用 26:38 起的段落：「這道牆並不是為了阻止我們，這道牆讓我們有機會展現自己有多想達到這個目標。」https://www.youtube.com/watch?v=V22yKlUt4F4&t=1484s