一張訂單，我跟催了七年兩個月

2021 年 1 月的某一天，我刷新了自己的紀錄。

那天成交的客戶，第一次報價是在 2013 年 11 月。從報出那個價到收到那張訂單，中間隔了七年兩個月。

在那之前，我的個人紀錄是兩年兩個月，2011 年 5 月到 2013 年 7 月。那個案子從頭到尾窗口都是老闆本人，案子自始至終也是同一個案子。現在回頭看，那次算單純的。

跟進這件事，每個業務都知道，但很少人做得久

每個業務都知道報價後要跟進。

難在跟進的時候通常沒辦法很快看到結果。而沒有結果的事情做了一段時間，內心會有各種對話跟小劇場跑出來。

是不是對方早就決定不買了。

是不是我一直聯絡，人家其實覺得很煩。

這個月要不要先跳過，反正也不會怎麼樣。

小劇場一旦開始跑，跟進就會從「每個月固定做的事」慢慢變成「想到才做的事」，再變成「算了」。把業務淘汰掉的通常是這個過程。客戶那邊其實什麼都還沒說。

每個行業的時間尺度差很多

成交一張訂單需要多久，各行各業差距很大。

零組件可能幾天到幾週。賣飛機、賣軍火，一個案子談幾年到十幾年都有，真的收到尾款的時候小孩都大學畢業了。

我所在的工具機業，一般來說不論成交與否，通常幾個月內會有結果。一個案子談三個月到一年，都算常見。

所以七年兩個月是例外。而且難度跟兩年兩個月那次完全不同。

七年裡，我接觸的窗口換了四位。

案子的內容一直在變。

客戶的辦公室搬了兩次。

在這麼長時間的淘選中，同業的國際競爭對手一個一個放棄。最後還站在場上的只剩下我們。

留到最後不需要多聰明的策略。只需要在他們一個一個離開的那幾年裡，我們剛好還在。

那七年我實際上做了什麼

一開始是每個月追蹤，後來變成每三個月，到第三年開始是固定半年寫一封信。

平時遇到大事再補一封問候。颱風有沒有影響你們、疫情期間還好嗎，或者分享我們公司近來做的一些新方案。

遇到換窗口的時候，我會主動幫新的人補上這個案子到目前為止的脈絡。這件事同時也在確認一件事：這個案子還是不是活的。

有沒有想過要放掉？我覺得放掉或不放掉並不是二分法。在客戶還沒有明言已經買了別人的、或者這個專案已經取消之前，案子都值得持續追蹤，剩下的只是注意力要怎麼分配的問題。

當我把它設定在行事曆上，三個月甚至到後來每半年才追蹤一次，這件事實際上並不耗我的注意力。只要在當下重新調出 email 跟公司業務資料庫的紀錄，就可以接上之前的聯繫脈絡，發出下一封信。

也不需要擔心客戶覺得煩。客戶每天要收到一大堆 email，處理這些本來就是他工作內容的一部分，不差我們這一封。追蹤這個行為本身並不會打擾到人家。

跟進的內容，決定對方記不記得我們

寄一封信本身不會打擾到誰。但寄什麼，決定了對方讀完之後心裡留下什麼。

跟進做久了，最容易掉進去的坑是每次都在問同一件事：案子有進度了嗎、預算下來了嗎、什麼時候可以決定。

問進度是為了我們自己的業績表，對客戶沒有任何好處。同一個問題問到第五次，他大概也覺得沒什麼好回的。

2020 年 7 月的一個星期天晚上，同事打電話給我，討論一個客戶剛反映的問題。他提出了一個業界比較少人會選的方案。

星期天晚上就要討論，是因為我們希望星期一一早，不等客戶開口就先主動提案。

那個方案的成本是常見解法的兩倍。但整個過程不會干擾到客戶現場其他產線的生產，對實際使用設備的人員、現場幹部、負責採購的窗口來說，都相對容易對上面交代。

而且這個方案的不確定性很低。如果把風險造成的潛在成本也放進成本評估，它可能比直覺會想到的那個常見方案還便宜。

我當時很感動的地方是，有些堅持做久了，會漸漸被同事看到並且學起來。

這種聯絡，每一次出現他都拿到一點東西。累積下來，換窗口的時候我們才會被記得。

待久了會長出一些說不清楚的東西

在同一個行業、同一批客戶身上待久了，會長出一些自己也解釋不清楚的東西。

有一次我有要事找客戶，打過去他在開會，我留言給秘書請他有空回電：「別管時差，不管幾點打來我都接。」

那天我在凌晨四點半莫名醒來。不到三分鐘，電話響了。

還有一次，幾箱樣品要空運寄去給客戶驗收。明明不到下午五點，文件已經由我方、客戶、貨代三方對完，貨也收走了。六點半我要離開辦公室，卻突然想在椅子上多待幾分鐘，覺得好像漏了什麼。

電話響起。對方要我核對一份資料，補簽蓋章掃描後傳去機場。

還好我還沒走。

再一次，一個才通過兩次電話的窗口打來，語氣猶疑地開了個頭。我直接接下去問他，是不是想跟我說有別的貿易商跟你們工廠詢問同一個案子，想問我該怎麼處理。

「你怎麼知道？我們才第二次通電話。」

碰巧啦。

我不會把這些說成什麼神奇的第六感。它可能只是同一種情境重複經歷過幾百次之後，身體比腦袋先反應。而要累積那幾百次，得先有很多年待在場上。

這張單的金額其實不大

七年兩個月換來的那張訂單，金額不大。

它的意義在於，我們總算把生意做進去這個集團了。第一台設備進去之後，後面的事情才有得談。

除了耐心之外，我覺得做得還不錯的地方，大概是能夠 follow 了這麼多年，對方還不覺得我們煩吧。

如果你也在 B2B 做業務

我沒有把握這套做法適用於每個人。如果你也在一個成交週期很長的行業，這些年下來我確認過的有三件事。

第一，先搞清楚自己這一行的時間尺度。 幾天、幾個月、幾年，落差非常大。用錯的尺度看自己的案子，會在還很正常的階段就先放棄，或者在早該收手的案子上耗掉三年。

第二，把每一次接觸都變成對方拿得到東西的接觸。 我們沒辦法控制客戶什麼時候要買，能控制的是他每次接到我們的訊息時，心裡是「又來了」還是「這個人每次都有東西給我」。

第三，同業的退場也是一種進度。 七年裡我看不到自己的進度，但那幾年競爭對手一個一個離開，其實就是進度，只是它不會出現在任何一份業績報表上。

沒有結果的那幾年，回頭看才知道是有的。當下不會有人來通知我們。