不只是客訴：一場為了讓店家更好的對談
2018 Mar 11 學習反思
上週女兒週歲生日，我們選擇了某家頗負盛名的親子餐廳，邀家人一起慶祝。為避開人潮還特地選了下午茶的時段。環境很棒，孩子玩得開開心心，但是餐點是個災難。先是送菜單後等了約十分鐘仍沒有服務人員過來點餐，老婆只好自己掏出一張紙登記拿給櫃檯；更嚴重的是餐點花了將近兩個小時才送齊，說好要先上的飲料也花了一個半小時才全來。
家人等到火冒三丈。看了一下菜單，多為能夠快速準備的餐點例如鬆餅、三明治、飲料等類別，準備起來不應這麼久；下午茶時間店內座位大概八成滿，而我們是提早到門外排隊，該時段第二組進場的客人，點餐時店內大概還坐不到一半。
老婆先叫經理出來，表達出餐太慢對我們造成的不便，以及極度的尷尬（讓雙方長輩坐在那邊餓肚子）。經理低姿態道歉，表示人多忙不過來。
我看看店裡，跟經理談了下列幾點：
1. 商業模式
這家店的經營模式是以很大的空間以及親子遊戲區，吸引客戶上門用餐。空間要花非常高的租金、裝潢、維護費用，但是使用這個空間本身不收錢，唯一的收入來源是「餐點」。2.如何提高營業額
客人上門原因是為了讓孩子玩為主，用餐為輔。客人一進門就是待到該時段結束居多，不存在提高「翻桌率」的可能性。在現有模式下要增加營收， 需要提高客單價。而提高客單價要靠「加點」。如果連第一輪餐點都要花快兩個小時才送齊，怎麼賺得到加點呢？3. 服務流程優化
客人一進來就坐很久，有點餐才有收入，這樣的經營特性類似茶藝館，因此何不學學茶藝館的做法？菜單以及點餐單直接放在桌上，讓客戶自己勾選、自己到櫃檯結帳。這樣做的好處至少有二。 第一，服務人員可以每桌少跑兩趟 （給菜單、點餐），只需做好送餐、收餐、環境整理即可，在不增加外場員工人數下，服務起來就能更有餘裕。第二，菜單一直放在手邊，想加點時可以直接拿起來繼續加點。每一個讓客戶需要用腦筋的節點（例如需要找服務生來點餐），就是潛在會流失訂單的點。4. 提高製程的風險承受度
鬆餅跟烤土司都是毛利高、備料容易、製作速度又快的好產品，請問鬆餅機以及烤箱有幾台？毫不意外都只有一台。當機器壞掉的時候，店家只能停賣產品，而客戶可能只有一半的人會選擇改點別的產品，另一半的人則是乾脆不點食物，只點飲料。你在機器修好前損失的營業額就夠你再買幾台鬆餅機跟烤箱了。5. 人力資源
飲料製作速度極慢。如果內場人員動作這麼慢又教不來，請到外面的手搖杯茶坊挖一兩個人過來。手搖杯行業做得好的人，動作跟反應都很快，而店家給員工的薪水大多很低，是一個不錯的人才來源。6. 降低挑戰難度，打造最佳作業流程後再擴大
「人多忙不過來」並不是一個可以安撫客人的理由。首先今天入座率只有八成，再來開店有在嫌客人多的嗎？如果真的嫌客人多，那就減桌調整個幾週，隨著人力配置、訓練、服務流程優化的進步，再把桌數加回來。客戶如果不滿意，你開越多桌對於這家店的風評死得越快。7. 結語
經理聽完表示感謝，主動說要免服務費再打八折，還送給小朋友們一人一個精美小禮物。我皺眉跟他說，看你們的營業模式，最後賺的錢大概就是那一成服務費而已。免服務費就不賺錢，打八折就虧錢了。感謝你給我這個折扣來補償我們的損失，但我更希望你把出餐以及服務流程搞好，讓店更賺錢，讓這個好去處可以一直營運下去。..
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