《再難纏的客人都不怕》，未來人才必備的奧客處理心法
2018 Sep 11 學習反思
蘇國垚老師著作《再難纏的客人都不怕》，做過服務業的人來看肯定會心有戚戚焉。
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從頭到尾都是實際案例，可以當故事書看，不過要有更好的學習效果的話，建議把案例看完，先想想「如果是我，會怎麼處理？」然後才接下去看蘇老師的點評。
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這是一本正在從事、或是曾經做過第一線服務工作的人，都會受用無窮的好書。其中有好幾個會心一笑的類似案例，我邊看邊跟以前不同時期的同事們分享。過去那些荒唐的客訴啊～（遠目）
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當下的辛苦，後來都成為工作以及待人處事的絕佳養分，非常感恩職涯上曾經 carry 我的前輩、同事、及部屬們。
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書中是以客戶難纏的程度作為編排順序，從易溝通、可處理，到直接報警，每個例子都是經典，讀完馬上就可以運用在你我的工作中。
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在此我想要用客訴前、客訴中、客訴後的三個處理層次來分享學到的東西。
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遇到客訴前
培養心態：真正的奧客不多，大多只是「比較難處理的客人」
一旦貼上奧客標籤，員工就容易只挑好客人服務，遇到稍微不如己意的反應，就輕易把對方當成奧客，這可能對於解決問題無益，甚至有時會將簡單的問題複雜化。
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清楚標示、柔軟告知
什麼可以拿、什麼不能碰、動線怎麼走、有問題可以找哪個窗口......許多客訴的發生其實源自於規則沒有標示清楚，或是人員在講解時讓客人覺得被當成笨蛋而擦槍走火。
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補位人力建立
發生客訴的時候，一方面要有人補上被客訴拖住那位同仁的工作，讓其他顧客權益不受影響；另一方面也要有主管隨時待命，準備出馬與客戶談，把被事件影響的同仁換下來冷靜一下。如果沒有補位人力，那麼第一時間要預防損害擴大會比較困難。
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客訴發生時
先檢討自己
是否流程有需要改進的地方？是否應對進退不佳？藉由先檢討自己有沒有需要改進的地方，讓情緒也冷靜下來，不至於急著做出可能使自己後悔的衝動回應。
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異人而處理
由職級較高的人出面，客人會覺得受到重視，同時這舉動也可以讓同仁喘口氣，讓同仁知道這個主管有肩膀，會挺他。在書中蘇老師多次提到這個方法，我過去職涯中非常敬佩的幾個主管也都深諳此道。
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不輕易說「不」
這是亞都麗緻飯店對每一位員工的要求。讓「不」字輕易脫口而出，就像粗魯砍掉我們與客人之間的連結。作為一個服務者，我們要多給自己一些挑戰，儘量找出對彼此都有價值的做法。而如果找不到，至少在說法的語氣、態度、用字遣詞方面多用心思琢磨。不輕易說不，我們額外的努力與用心，帶來的會是更可觀的自我提升。如果真的要說「不」的時候，請確定這是經過深思熟慮後，認為成本太高，且對方不是我們想要經營的客層，而做出的選擇。
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誇張行徑的處理
不姑息，但也不要跟客人浪費時間攪和。直接報警，建立黑名單與同業互相通報，確保這種占不到千分之一的真正奧客日後不會再來浪費大家的時間。
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客訴落幕後
員工輔導
先協助抒發、理解員工心中的情緒，確保這些占日常工作極小部分的負面經驗不會被過度放大，讓好不容易培訓起來的人才流失掉。
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將標示與規定修改得更清楚
沒有任何一家店敢說自己是完美的，而每一次客戶反映的意見，如果我們都認真看待並修正，那麼不只是長期的客訴量會減少，處理每個客戶所需要耗費的情緒成本降低，而客戶的滿意度增加之後，未來的回購更是值得期待的。
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建立黑名單
實際上，會被同業間互相通報為黑名單的真正奧客，不到來客數的千分之一。當我們調整自己的認知，即使客戶的行為都沒有改變，會被我們視為「奧客」的人也還是會不斷減少。
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奧客演練
書中這個問句令我印象十分深刻。「奧客出現的機率絕對比火災出現的機率高，為何不做奧客演練呢？」透過演練觀察每個同仁的應對進退，並讓大家平時就習慣互相補位，知道哪些事可以自己主導，遇到什麼樣的狀況就該請主管支援等。那麼當客訴突然發生時，整個場子的主導權更能穩穩地抓在我們手中。
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知名財報名師，也是連續創業家的林明樟老師常說：「未來所有的行業都是服務業。」如果你苦惱於不知如何面對難纏的客人，這本書是非常棒的入門；如果你自認對處理奧客頗有心得，這本書可以再將功力提升數個檔次。希望大家面對客戶都能得心應手！
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