終身價值的追尋：客戶服務及客訴處理心得

[embed]https://imgur.com/a/yJxWWOG[/embed] 客人打電話進來客服，抱怨買了幾十個禮包都沒有抽到他想要的獎品。隨著幾十個類似案例的出現，心生疑竇的小客服跑去問主管，主管問完大頭們說原廠把機率設錯了，打了0.03但沒注意到單位是%，原本3%中獎率變成0.03%。那怎麼辦呢？「總之客服扛住就對了。」 很多人知道我是個業務，但很少人知道我除了學生時代在餐廳打工了六年以外，十五年前出社會第一份正職工作是軟體公司的電話客服。這個案例只是日常眾多挑戰的一種，在任職的一年多裡，體會到如果位於前段的行銷、研發、業務等單位做出輕忽客戶利益的選擇，在後段的服務流程中會如何爆炸。服務生和電話客服雖然是在第一線面對客人，但位於整個顧客體驗歷程的後半段，能夠改變的事情或是能夠承諾客戶的權限都很低，我們到底還能做什麼？ A、B、C三家公司合作一個大案子，A公司負責的金額佔60%、我所任職的B公司負責的金額佔30%、C公司負責的金額佔10%，但全體一起驗收一起出貨，B公司是代表人（A和C找B公司收錢，B公司找客戶收錢。）。案子進行到一半C公司發現客戶需求超出他的技術能力，可是他選擇的作法不是據實以告，而是先假造檢驗報告跟B公司拿到九成貨款後跑路。案子陷入僵局半年後，A公司也等不下去了，告知B公司需先支付貨款，否則他們就算不跑路財務也要完蛋了。客戶當然從頭到尾都暴跳如雷，還得一邊支付他的最終客戶每月數萬美金的罰款。 這是十年前的事了，如果換成是你，會怎麼解決這個問題呢？當初一進機械業工作不到兩個月就遇上了這個問題，後來用了大約一年半，在銀行與客戶的大力支持下很幸運地解決了。可是在過程中我們到底作對了什麼？什麼可以更好？什麼則是根本不應該犯的錯誤？ 2019年底，我在當為國際的「客戶服務及客訴處理」課程中，找到了我要的答案。  

常見的誤區

 

客戶服務就是售後服務，對嗎？

這是第一個誤區。當我們講服務，是針對產品交付的整個過程而言。從售前的關係建立、規格確認、簽約過程，到售中的進度追蹤、測試驗收、變更修改，到售後的運送、維修、保固等等，都是服務的一環。

客戶只在乎價格，對嗎？

這大概是新進業務人員最常想的。根據統計，有85%客戶願意多付25%的成本以確保獲得良好服務。 「怎麼可能，我的客戶都想凹免費的服務！」 請看回上一點，請不要把服務只侷限於售後服務這一環。你會不會因為想早點收到產品，而主動改成快遞運送呢？你會不會因為想要有更舒適的飛行體驗，而選擇加價升級商務艙呢？你會不會為了延長保固，而願意多付更多的費用呢？ 而在一份針對為何投向競爭者懷抱的大規模調查中，研究者讓受試者以多選的方式選出他們的原因，有44%的人投給「核心服務失敗」、34%投給「服務接觸缺失」、30%才是「價格」。用我們日常生活的例子，東西很難吃的餐廳，服務很爛的餐廳，我們通常根本還不會看到價格，就讓它們出局了。 在說客戶只在乎價格之前，我們是否更該面對到底我們的產品是不是出了問題，或者人出了問題？

不管怎麼樣都不要讓客人覺得是公司的責任，對嗎？

先不說這句話是對是錯，當客戶找上門客訴的時候，如果滿腦子想著這件事的人，根本就是搞錯重點。課堂上教的客訴處理金字塔，最底端是「確認客戶反映的問題」，具體的作法是傾聽、紀錄、確認。解決問題的第一步是瞭解問題，滿足需求的第一部也是瞭解需求，對於客戶到底因何而來沒有搞清楚，急忙撇清責任，沒搞清楚狀況就亂處理一通，只會為未來埋下一顆巨大的炸彈。  

原來如此

 

同一招為何不是在每個客人上都管用？

一樣是以誠待人，為何有些客訴會順利落幕，有些卻被軟土深掘？在課程中我學到了常見的幾種客訴類型，這些類型並不是固定不變，而可能在客訴處理歷程中變化。分辨目前處理的客訴屬於哪一個類型，再採取對應的解決策略，那麼什麼樣的客戶來都不怕。學到這裡發現過去我的一招走天下，有時奏效其實都是瞎貓碰上死耗子，還沒遇到真正難搞的案子，就自以為有點本事罷了。

道歉一定要說對不起嗎？

道歉是一種心意的展現，除了一直說對不起以外其實有其他不卑不亢的表現方式。 「請再給我們一次為您服務的機會。」 「謝謝您的指正，讓我們有機會再度滿足您的需求。」

客戶講一堆東西我都不認同怎麼辦？

當客戶在氣頭上，每一句「但是」、「可是」、「您剛剛講的不太對」都會讓對方火上加油，更不願意聽我們要講的話。練習不講出「不」字，帶著肯定語氣但其實也沒有答應他什麼，是需要一直刻意練習的。直覺上可能覺得這樣很奇怪，真的行得通嗎？奇妙的是，當說出「您說的很對」的時候，即使後面要講的跟客戶想要的根本一點關係都沒有，但對方就是會比較願意聽下去，也比較難對我們說出不字。

為什麼我為客戶做了那麼多他卻沒有更滿意？

這點我學到的分兩個部分來說。 「以客為尊」、「把客人當家人」曾經在某段時間堪稱是風行全球的觀念，但現在這麼喊的企業越來越少了。根據研究顯示，客戶的滿意度到達90%以上之後，即使再增加投入的資源，對於提升滿意度並不具有太大的效益。因此「管理客戶預期」比起實際做了什麼可能更為重要。當客戶的預期被控管在合理的程度，我們就更能夠讓成果超乎他的預期。 另外，如果客戶提出的是明顯不合理的需求，不僅提高成本，還可能導致寶貴的員工流失。老師以過去在爭鮮處理大量客訴的實戰經驗告訴我們，主管必須適時拒絕客戶不合理的要求，捍衛員工的尊嚴，員工會用工作表現證明你做得對。 管理預期，給客戶良好而不是無上限的服務，同時捍衛員工的尊嚴，帶來的將是可長可久的顧客滿意。  

幾點洞察

 

什麼人沒辦法低頭？沒料的人

將姿態放低，是為了解除對方的戒心、展現自己的誠意、緩和現場的氣氛，有助聚焦於解決問題。老師講到這段話時，我想到在電影班以及在不同的思維班時，老師都有遇到用非常尖銳的方式提問的成員，而當下他總以超乎我想像的低姿態回應。可能很多人覺得談判大師就是吵架專家，當場應該要趁機展現自己的功力來殺雞儆猴吧？但Alex一再以身作則讓我們知道，「聚焦於解決問題」時，我們應該怎麼應對。就像飽滿的稻穗，有料的人隨時可以為了解決問題而低頭。

不要把增加成本掛在嘴邊

解決客訴，或是提升客戶服務，一定會增加成本嗎？就像用客戶在意價格來迴避「客戶其實只是不喜歡你」的人一樣，當我們動不動把增加成本掛在嘴邊，沒說出口的只是「我根本不在乎客戶滿不滿意」。老師在課堂上舉了保養等候區冰箱裡的免費飲料從兩種口味變成七種口味，實際成本不變；以及量販店用看起來很多其實價值不高的點數來作為補償客戶的手段，在在說明關鍵是我們有多麼用心想要做，好的創意不一定會增加成本，而且會成為我們獨特的競爭力。

把心力放在會感謝你的客戶上

這句話讓我覺得好感動，覺得終於有人懂我了！從以前到現在，我帶人時常說「要嘛賺到客戶的錢，要嘛得到客戶的感謝，我們要追求兩者兼得，如果兩種都沒有的事情你為何要做？」課堂上有一張表，橫軸是企業應負責的程度，縱軸是對客戶的影響嚴重性，如果這件事情不屬於我們該負主要責任的，而我們協助客戶處理，客戶會很感動，長記在心。就像文章一開頭的第二個例子，後來幾年裡為我們帶來了當地市場的大量訂單。 而如果這件事情是我們該負責的，對客戶影響又很嚴重，那我們只能一直跪，拼死命耗盡所有資源處理，疏忽其他客戶，而這個客戶未必滿意。這就像文章最開頭我舉的客戶買禮包沒抽到獎的客訴，不是不理他，而是根本就不應該發生！  

結語

  顧客未必是對的，但客戶的期望值是永遠可以被管理的。 服務不只是客服人員的責任，處理客訴及提升服務需要全體投入。 超越客戶預期，彌補服務缺失，讓顧客終身價值為企業不斷加值。 這是一門所有企業都應該上的課程，誠心向大家推薦。   延伸閱讀：當為國際「客訴服務及客訴處理」內訓課程介紹 http://nego.com.tw/training07.aspx