第三次危機處理煉功讀書會—謝罪的藝術

2018 Aug 24 業務與經營

這是第三次參加海威哥的讀書會，隨著大家對主題的熟悉程度增加，老師帶領的節奏也變得更緊湊，幾乎沒有一刻可以閃神。這次進行了兩次分組演練報告，在很短的時間裡讓每組嘗試去解看似非常困難的問題。雖然解法有很大的進步空間，但是覺得在這樣的訓練之下，真的有變得比較敢想敢用，九宮格拆解起來比較順手了。

「謝罪的藝術」這本書，從書名來看是教人怎麼謝罪，但其實謝罪的奧義是「最好讓那些需要道歉的狀況通通都不要發生」。例如與其鑽研酒駕被抓要怎麼道歉，不如避免酒駕，甚至根本不要在外面喝酒。而作為處理者，他平常就觀察誰有喝酒習慣，不是到了鬧事才開始做準備。

謝罪的其次，才是需要道歉的時候該如何道歉才能讓事件落幕，在書中作者分享他為了確保在謝罪記者會之前，當事人能夠老實將事情經過一五一十交代清楚，並遵照作者的建議去做，他在平時就會認真經營與公司內每個成員的關係，公司外例如記者、社區居民、媒體主管等等，更是必須好好經營的對象。

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書中列出的謝罪處理概念，從如何界定問題、掌握人事時地物、確認心與物的損害及補償、排列優先次序、發表聲明並預防未來類似事件再次發生，和海威哥教我們的危機處理九宮格實有異曲同工之妙。這本書很有趣、也很實用，強力推薦大家入手來讀，尤其是從事與人第一線接觸的行業，這本書會是手邊很好的工具書。

書的內容暫且談到這邊，想和大家分享這次讀書會的演練過程中印象最深刻的幾個段落。

用字要簡潔、精準

想像現在簡報的對象是找我幫忙解決問題的客戶，我這種滿滿是字的表格、浮誇的表達方式，他們會買單嗎？

解決的標的要鎖定在「怎麼處理損害」

危機處理的關鍵根本就不是講道理，而是怎麼處理心的問題與財物的損害，尤其「心」的問題最為重要，所謂的道歉，重點是在處理心的問題。

要當成自己的事在處理，對方才會買單

在第一個以醫院死傷為例的演練裡，我們的解決方式完全就是個旁觀者，當海威哥問：「如果現在是你家人住在那家醫院，請問你第一件會做什麼事？」大家異口同聲：「當然是趕快轉院啊！」說出這句話的時候我自己其實有呆住，靠，我剛剛滿腦子想的都是賠錢跟發聲明，但這些其實不是家屬第一時間重視的東西，難怪這樣處理會完蛋。

而且海威哥補上一槍：「如果你家的人死在裡面，你一定不會相信院方說的話。」這再次把我腦中解決問題的順位大翻盤，因為如果家屬的信任基礎很低，很多方法不只是沒辦法用，還會招致很大的反效果。這道理你知、我知、大家知，但是想要趕快息事寧人的直覺反應，往往就會把我們推向更大的問題而下不了台。

認真思考「如果這件事發生在我或家人身上，該怎麼辦？」，把角色放在受害者當下的立場思考，是危機處理時需要具備的基本心態。越想全身而退，越難漂亮收尾。《謝罪的藝術》博客來購書連結請點此