跟服務業學應對客戶

學生時期在服務業打工了六年，每天第一線面對上門客人的需求或抱怨，每家店也有各自的要求。有一家咖啡廳，規定不准手寫菜單，要把客人點的餐點全部都背起來，不管有幾桌多少人都要隨時記得他們的所有需求；有一家餐廳，要求做任何事情時都要用眼角餘光看店內客人的狀況，不論是在備餐、洗碗、清潔、或正在跟某一桌的客人交談時，都不能忽略其他桌的狀態；有一家店，店裡沒有裝監視器，經理要求我們一邊陳列商品一邊隨時關注有沒有人夾帶店內商品溜出去，但不能讓客人感覺受到監視。不論當下覺得合理與否，這些訓練都成為自己待人接物重要的養分。 其中，有一段台語俗諺「面笑、嘴甜、腰軟、目色好、腳手快」在不同的職場都常聽到，每一件事情拆開來都不難，但要同時做到還真是不容易，而且也不只字面上理解那麼簡單。  

面笑

面帶微笑面對客人。如果我不想笑，是不是只要裝出一個笑臉就可以了呢？如果要裝3分鐘或許沒問題，但要日復一日，每天裝笑好幾個小時，這樣的工作也太痛苦了吧！跟人第一線接觸的工作，不論是店員、客服、或是業務，常常會遇到引發負面情緒的情境，要在這樣的情境下常保愉快心情，可以善用情緒電梯來覺察自己當下的情緒狀態，隨時保持對人的「好奇心」。時時保持好奇心，讓你的笑容自然而具感染力。  

嘴甜

除了說對方想聽的好話，也能大方且得體地讚美對方。我也曾是一個比較習慣批評、抱怨、挑缺點，比較不習慣講別人的優點的人，要講讚美的話時要嘛就是很卡，要嘛就是過度油嘴滑舌，搞得自己跟對方都尷尬。但從學生時代在服務業打工意識到自己有這個問題開始，遇到每個人都在想他有什麼優點，接觸每件事都在觀察有哪裡做得好，開口說出一句讚美後不是就這樣算了，而是收集對方的語言以及非語言訊息反饋，用以微調下一次的作法。是的，讚美是需要「刻意練習」的，每一次的開口都是一次輸出，不斷輸出、檢討、調整，逐漸內化，讓一次次的小修正累積成大進步。  

腰軟

鞠躬九十度就是腰軟嗎？我認為腰軟指的不只是腰，而是謙遜的態度與肢體語言。有份工作客人是坐在比較低的椅子上，我長得比較高，如果要彎腰跟客人說話必須鞠躬超過九十度，除了很不舒服之外，其實對身體負擔大的不自然姿勢也會讓客人感受到壓迫感，於是我採取蹲在桌旁服務，遇到小孩子則席地而坐服務，讓自己是平視對方而不是用俯角來看對方，「心」才是重點，而不是用一個姿勢硬套在所有人身上。那麼，遇到客戶有什麼要求通通都答應就是腰軟嗎？輕易答應客戶哪需要腰軟，是遇到無法答應的情境才需要展現你腰軟的本事哪。  

目色好

這個詞如果用成語裡面的「察言觀色」來翻譯的話，意指在對方說話時不止注意他說了什麼，也要注意他的表情、肢體等非語言的表達，大概只傳達了台語原意的一部份。日本人有一句話叫「閱讀空氣」個人認為說得更為貼切，除了注意這個人的語言及非語言訊息，也注意環境中的旁人之間的交互作用，以及當下所處的環境與文化脈絡。觀察得那麼細不是為了要做田野研究報告，而是要隨時調整應對方式，展現合宜的行為。只顧著洗碗沒注意到外面客人杯子裡的水都喝完了、在安靜的辦公室內大聲交談、在不熟的人面前開黃腔（不論男女）、在外國人面前開有種族意涵的玩笑、都是不得體，以台語來說就是「白目」的行為。  

腳手快

腳手在台語裡是「動作」的意思，腳手快就是動作快。一件事可以3分鐘做完，就不要拖到30分鐘；一樁客訴如果能夠當下處理，付出的代價會遠比隔天小；一份報價如果可以當天回覆，成交機會會比隔天慢慢回來得大，這些我們都知道，但也許個人沒有養成習慣，或是制度面上潛在的不鼓勵這種行為，例如績效評估方式對做得多的人沒好處、缺乏對第一線人員的授權等等，導致腳手快不起來。 這件事放在最後面，是因為最不重要嗎？其實不是，而是我們很容易還沒有搞清楚問題在哪裡就急著去做。舉處理客訴為例，如果沒有面笑、嘴甜、腰軟的基本功來避免激起客戶更多的防衛心，加上目色不好講錯話，這種急忙的處理只會壞事。訓練自己動作快很容易，但要又精準又快，就是真功夫了。   如果你目前正從事站在第一線接觸客戶的職務，恭喜你，這是一個可以讓你全方位成長的工作，好好堅持下去。希望這篇向服務業學習如何應對客戶的文章對你的工作有益，也請你千萬不要小看自己。無論身處什麼規模的公司， 「你，就是客戶對公司的第一印象。」