大學時就讀心理系，接觸了各家學派的精彩理論，有些十分艱深，有些則淺顯易懂。其中有一個原本是用於諮商與心理治療的理論學派，因為提供了一個簡明易懂的架構，我自從當初在學校學到後就一直使用到現在，對我不論是談感情、交朋友、做生意都有很大的幫助。在這裡我想跟大家簡要的分享這個我幾乎天天在用的工具：溝通分析(Transactional Analysis)。

從溝通分析學派的角度，我們每個人都有P、A、C三種自我狀態。P是Parents，父母。A是Adult，成人。C是Child，兒童。

父母狀態（P）分為兩種，養育型父母（Nurture Parents，NP）和批判型父母（Critical Parents，CP）。處於養育型父母狀態時，會表現出照顧別人的樣子，例如同事對你說：「早點下班吧，身體保重，做不完的事情我幫你。」這時的他處於養育型父母的狀態。處於批判型父母狀態時，會較容易批評他人，例如同事對你說：「請你趕快好嗎？現在都幾點了，到底想不想下班啊！」此時的他就處於批判型父母狀態。

成人狀態（A）是理性的狀態，這個狀態下的人遇到事情純粹以理性進行描述或論證，幾乎不帶任何感情。例如「你預估今天要加班到幾點？」「今天臨時有三件急單，目前我已經完成50%，全部做完會在八點之前結束。」就是A跟A的對話。

兒童狀態（C）也分為兩種。自由型兒童（Free Child，FC）與順應型兒童（Adapted Child，AC）。自由型兒童狀態之下，人會跟著需求走，自然展現出孩子般的樣子。例如當同事說：「拜託拜託，今天晚上有個約會一定要去，求求你幫我代班嘛！」這時他就是以自由型兒童的狀態在和你對談。順應型兒童是當一個人順應別人要求時所表現出來的自我狀態。例如主管突然請你週六到公司來加班，這時你如果說：「好吧……我去跟老婆說週末的家庭旅遊改期。」此時的你就處於順應型兒童的狀態。

順暢的互動狀態

當P對上P、A對上A、C對上C，或是P對上C時，雙方都能妥善接住對方，並以對方可接受的方式回應。

P對上P：「你們公司的訂價怎麼那麼離譜！」「對啊！我也在想公司高層到底懂不懂行情啊！」

A對上A：「這份報價比我們的預算多出了15%。」「好的，我回去和公司談談有沒有降價空間。」

C對上C：「唉唷，你們東西那麼貴，我要去賣血了啦！」「唉唷林董，我再便宜下去的話就要丟工作了啦！」

P對上C：「你們公司的訂價怎麼那麼離譜！」「唉唷林董，我再便宜下去的話就要丟工作了啦！」

上述的四種方式，對話都能夠繼續下去，雙方在對談的過程中也比較不容易產生誤解。

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不順暢的互動狀態

在這個例子中，一方的C期待得到對方用P來關心，或是用C來與他共感，可是對方的A跳出來就事論事給出冷冰冰的回答。例如一對情侶下班後一起吃飯，女友說「我今天工作好煩哦！主管一直針對我！」男友這時立刻打開104人力銀行網頁，挑出十幾個條件更棒的工作傳給女友看，還覺得自己真是會解決問題。結果女友看了什麼也不說，低頭默默吃飯生悶氣，男友一頭霧水還搞不清楚發生什麼事。

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在陷入僵局的時候，如果男友改用P來回應女友的C，如下圖。

「啊，妳真的好辛苦，我剛剛馬上上網找工作機會給你不是要逼你換工作，只是很心疼你在那邊被人家欺負。來，先別管我剛剛做的蠢事，跟我說說今天發生了什麼事，好嗎？」

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僵局也可以從另一個方向來解，假如女友改用A來回應男友的A，如下圖。

「我雖然遇到一些挫折，不過還沒有到不能繼續的程度。剛剛跟你抱怨只是需要有一個情緒的出口，下次當我抱怨的時候，先別急著想幫我解決，好嗎？」如此雙方的溝通重新有交集，對話就能夠繼續下去。

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另一種常見的卡卡互動狀態就是曖昧的溝通。對方的訊息從字面上來理解是A，可是非語言訊息透露出來的實際狀態是其他。例如下圖。

先生對太太說：「這個星期六主管臨時叫我到公司加班。」太太表情帶著失望回答：「那我是不是應該取消家族旅遊？」字面上看起來是A跟A之間的對話，但這個時候先生如果傻傻回答：「對，就取消吧。」可能太太會覺得很失望吧。

太太基於不想讓先生難做，而擺出A的狀態來做理性的回應，其實她心中想的是：「我期待了好幾個月的海灘度假就這樣泡湯了，為什麼！」如果先生不是冷冰冰的請太太取消，而是用C跟太太一起「我好想去海邊玩哦，唉唉唉唉唉。」或是用P來回應太太「謝謝妳這麼支持我，下次休假我訂更棒的行程我們全家一起去。」是不是對話就能有更好的延續了呢？

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結語

儘管溝通分析已經提出了一個相對簡單好上手的架構，一開始使用時要能快速辨別自己跟對方處在什麼狀態仍是蠻困難的。如果能在每次觸礁的溝通後仔細覆盤檢討，把雙方的狀態用本文中提到的圖示畫出來，慢慢累積覺察的深度與速度，這將會是你在溝通與銷售上的強力工具。